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COMMUNIQUER

Communication orale
Accueillir et gérer un prospect

Document de travail à étudier et compléter  

Il faut une situation dans laquelle vous avez quelque chose à négocier.
Donc il faut des objectifs, des enjeux, des stratégies, ... pour les deux interlocuteurs.
Vous êtes dans la position de celui qui trouve les solutions, pas dans celle du demandeur.

Légende :

En vert : l'information souhaitée
En bleu : mes explications
En rouge : mes remarques


Annexe VI-3 (suite)
BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle


Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : Numéro de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Accueillir et gérer un prospect

Vécue

Observée

Fiche de situation de communication n° ...

Les situations de communication ne sont véritablement intéressantes
que si vous les avez vécues en tant qu'acteur important et non en tant qu'observateur.


Identification
Raison sociale : Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

Communication orale interpersonnelle

Communication orale de groupe

Accueil en face à face

Accueil au téléphone

Accueil oral via les médias d'information



Contexte de la situation

Cadre général

Ce cadre se décompose en 2 parties : la présentation de l'entreprise et la présentation de la mission confiée dans sa vision globale

---> Présentation de la société :
Nom de la Société, simple rappel
Produits commercialisés, avec une plaquette commerciale en annexe
Date de création, information importante pour l'argumentation
Analyse "Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces", informations essentielles pour l'argumentation

---> Mission confiée :
T.1.3.1 Accueil, information et conseils
Accueillir, Informer, Prendre rendez-vous, Prendre des messages, Filtrer et mettre en relation

 


Composantes de la communication

. Acteurs :

---> Monsieur UNTEL,
propect, Directeur de l'entrepise XXX

---> Moi-même,
Assistant de gestion

. Relation entre les acteurs :

Monsieur UNTEL a téléphoné dans la matinée pour prévenir de sa venue dans notre entreprise pour obtenir des informations sur notre société et envisager une collaboration.
Je suis chargé de ce premier contact

. Canal :

Face à face

. Lieu :

Dans les bureaux de mon entreprise

. Durée :

Une vingtaine de minutes


Objectifs

Les objectifs énoncés et supposés de Mr UNTEL Mes propres objectifs
---> Obtenir des informations sur notre société
---> Envisager une collaboration
---> Fournir les informations demandées
---> Comprendre ce que Mr UNTEL entend par "collaboration"
---> Préparer un rendez-vous qualifié pour le commercial

 Enjeux

Les enjeux sont la conséquence de l'atteinte (ou de la non atteinte) des objectifs

Enjeux supposés de mon inlocuteur, Mr UNTEL Mes propres enjeux
A court terme

Enjeu informationnel :
---> Disposer d'informations sur ma société

Enjeux commerciaux :
---> Obtenir le produit correspondant à son besoin
---> Jeter les bases d’une collaboration avec un nouveau fournisseur
A court terme

Enjeux informationnels :
---> Comprendre et relayer le besoin du prospect
---> Bien présenter l'entreprise et ses produits

Enjeux commerciaux :
---> Proposer une solution produit si possible
---> Prendre rendez-vous pour le compte du responsable concerné

Enjeux d’image de marque pour ma société :
---> Démontrer un intérêt réel porté au prospect
---> Etre un "ambassadeur" de mon entreprise par la qualité du service fourni
A moyen terme

Enjeu commercial :
---> Nouer des relations avec un fournisseur fiable (nous)

Enjeu financier supposé :
---> Obtenir de bonnes conditions financières
A moyen terme

Enjeux commerciaux :
---> Transformer Mr UNTEL, actuellement prospect, en client
---> Fidéliser ce client

Forme de la communication

Orale et Ecrite


 Techniques et outils de communication utilisés

Techniques de communication mises en oeuvre

---> Appliquer la procédure de prise de contact (fiche méthodologique + charte d'accueil)

---> Présenter ma société (fiche méthodologique) en utilisant la documentation commerciale

---> Découvrir l'environnement du besoin (fiche méthodologique) de Monsieur UNTEL

---> Découvrir le besoin (fiche méthodologique) de Mr UNTEL

---> Traiter les objections (fiche méthodologique + argumentaire CAP/SONCAS) de Mr UNTEL

Outils de communication utilisés (documents)

---> Documentation commerciale

---> Argumentaire CAP/SONCAS

---> Charte d’accueil

---> Liste des numéros d’appel

---> Document de prise de message (2 exemplaires : celui qui a été rempli, un autre vierge)

---> Carte de visite de ma société

---> Planning de rendez-vous



Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Stratégie(s) de Mr UNTEL :
Stratégie de coopération pour obtenir un nouveau fournisseur (nous)
ou
Stratégie d'influence pour obtenir les meilleures conditions possibles
(selon ce qui s'est réellement passé)

Philosophie de communication deMr UNTEL :
Philosophie distributive (Gagnant / Perdant)

Position psychologique de Mr UNTEL :
Avant l'entretien, défavorable à Mr UNTEL, c'est lui le demandeur
Au cours de l'entretien, inversion de la position (importance du volume d'affaires en jeu)

Ma stratégie :
Stratégie de coopération pour obtenir un nouveau client

Ma philosophie de communication :
Philosophie intégrative (Gagnant / Gagnant)

Ma position psychologique :
Avant l'entretien, en ma faveur, c'est lui le demandeur
Au cours de l'entretien, inversion de la position (importance du volume d'affaires en jeu)


Présentez les phases du déroulement prévu et réel de l’entretien en mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s):

---> Accueillir Mr UNTEL et créer un climat de confiance

---> Présenter brièvement ma société

---> Déterminer le besoin de Mr UNTEL en utilisant une méthodologie de découverte

---> Proposer une solution ou une piste de solution en utilisant une méthodologie d’argumentation

---> Prendre rendez-vous pour le compte du responsable commercial de ma société

---> Présenter la suite de la procédure à mon propect, Mr UNTEL

---> Conclure l’entretien


L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Résultats obtenus et satisfaction à court terme pour Mr UNTEL :

---> Documentation commerciale obtenue

---> Rendez-vous avec le commercial obtenu

---> Sentiment d'avoir été écouté et compris (remerciements)

---> Bonne connaissance de la suite de la procédure

Résultats obtenus et satisfaction à court terme pour moi même :

---> Documentation commerciale fournie

---> Rendez-vous avec le commercial fixé

---> Prise de notes (document de prise de message) correctement faite avec suffisamment d'informations pour permettre au commercial de préparer son rendez-vous dans de bonnes conditions

---> Bonne présentation de la suite de la procédure avec heure et date notées sur la carte de visite de l'entreprise remise à Mr UNTEL

Evolution de la relation à moyen terme pour Mr UNTEL :

---> 1 bon de commande résultant directement de ce premier contact

---> 3 autres bons de commande depuis

Evolution de la relation à moyen terme pour moi même et mon entreprise :

---> 1 prospect transformé en client fidèle

 

Préconisations pour améliorer l’efficacité de l’entreprise

---> peut concerner une procédure à améliorer

---> peut concerner un document à créer ou à modifier

---> peut concerner un autre point ...
 

 

 

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